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電話代行(でんわだいこう)とは、一般的には依頼者の代わりに電話応対を行なう代行サービス業を指す。秘書代行(ひしょだいこう)、電話秘書代行(でんわひしょだいこう)などとも呼ばれる。

昭和40年代には始まっている古くからの代行サービスである。

ボイスワープを使用して通話を転送するタイプと、逆転送をするタイプと、そうでないタイプがある。

電話代行業者は私設私書箱を兼業する場合も多い。また契約には身分証明書が必要な場合が多い。電話回線を利用するため、事前に保証金を預かる場合や、初回のみ入会金が発生する場合も多い。

試用キャンペーンを行う事業者も多いため、電話応対のスキルを計るためにも時間的な余裕があるのであれば、複数社試してみることもよい。

電話代行=顔が見えないサービス、であるが、電話を掛けて来る方からすれば受け主が代行をしているか否かわからないので、自社の意図に対応が合っているかも確かめる必要がある。試用キャンペーンをしていない場合は、最初の問い合わせ時の電話応対の雰囲気で見分ていく方法しかない。

また、まれにコールセンターの現地見学をさせてくれる業者もある。こういった業者は良心的かつ自社のサービスに自信がある現れであるためサービスを受ける際の参考になる。いずれにせよ、業者選定に対しては注意深く行う必要がある。

◆電話代行の種類

◇ボイスワープ使用型電話代行

ボイスワープを使用する方式の電話代行には主に2種類あり、どちらも慣習的に電話代行と呼ばれるため紛らわしい。どちらもボイスワープを使用するが、転送の向きが異なる。

一つは、電話代行業者は電話番号を貸し出すにとどまり、電話応対は依頼者が行なう種類のもの。電話代行業者が用意した電話回線に掛かってきた通話を依頼者の回線に転送(ボイスワープ)し、依頼者が会話をする。正式には「貸し電話サービス」などと呼ぶべきものだが、電話代行業者がサービスの提供を行う場合が多い。

局番から会社の所在地が類推できるため、地方、またはSOHO事業者が東京などの一等地に事務所があると見せる必要がある場合に事業主が利用する例が多い。一等地の局番だけだと不都合な場合は、住所貸しとセットにて電話代行の申し込みを行うことで名刺表記にも不自然なことが無くなる。

もう一つは、依頼者側の電話回線に掛かってきた通話を電話代行業者に転送(ボイスワープ)し、代行業者が電話応対する種類のもの。出張などが多い個人事業主、小規模事業所の昼食時間帯のみの代行、少人数の事務員しか居ない場合、特定の窓口(苦情、返品受付)として、掛かってくる顧客からの電話を受け逃さないようにするために利用するような例が多い。

◇コールセンター型電話代行

電話代行業者が顧客対応の窓口となり、定期的にその内容を依頼者に報告する種類のもの。要は、外注型コールセンターといえる。

◆関連項目

・電話 - ボイスワープ

・私設私書箱

・レンタルオフィス

・バーチャルオフィス

・逆転送

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